Atendimento Omnichannel e Multicanal: você sabe qual é a diferença?

Vender e se relacionar com clientes é uma tarefa cada vez mais complexa e sofisticada. Os clientes querem ter melhores opções e estão com um grande poder de escolha e informação para atender bem suas necessidades. Nesse cenário, despontam os conceitos de atendimento omnichannel e multicanal.

Apesar de, à primeira vista, termos a impressão de que sejam a mesma coisa, eles são duas abordagens distintas e que trazem resultados diferentes para o negócio. Conhecer a diferença entre eles é a melhor forma de aproveitar o melhor que cada um tem a oferecer.

Veja a seguir mais sobre esse assunto e descubra em que o atendimento omnichannel e multicanal são diferentes:

O que é o atendimento multicanal ou multichannel?

O atendimento multicanal consiste em uma oferta de diferentes canais para que o cliente faça a compra ou interaja do jeito que for mais interessante para ele. Isso vem na forma de pontos de contato presenciais, como as lojas físicas, e on-line, em aplicativos móveis, e-commerces, redes sociais, e-mails, chat entre outros.

A intenção aqui é oferecer mais de uma opção onde quem se interessa por seus produtos ou serviços possa realizar determinada ação e ter a experiência que deseja.

Imagine, por exemplo, uma grande rede de lojas que tem suas opções físicas e, também, um e-commerce. O cliente pode ver um anúncio de uma peça no Facebook pelo celular e ficar interessado, mas não ter certeza sobre o tamanho que lhe cairia melhor. Ele então vai à loja física mais próxima e efetiva a sua compra.

O mesmo acontece no pós venda. A pessoa pode alcançar a empresa por telefone ou pelos diferentes canais digitais. Assim, aproveitará o canal mais conveniente e adequado para suas demandas e vontades.

O que é o atendimento omnichannel?

O atendimento omnichannel é como se fosse uma evolução da ideia de multicanalidade. Ele corresponde à completa união dos diferentes canais, de modo a criar uma experiência que não é apenas extraordinária, mas também muito consistente e ainda mais prática.

A principal intenção do omnichannel é garantir que o cliente praticamente não perceba a divisão entre o que é on-line e off-line. Que não sinta a distinção entre os variados canais que estão disponíveis para seu acesso e relacionamento.

Pense no mesmo exemplo: o consumidor está no site de uma loja de roupa que ele já tem cadastro e gosta de um dos itens. Dentro do conceito omnichannel, ele poderia iniciar uma conversa com um consultor da empresa, seja por uma ferramenta de chat ou telefone, e o atendente já saberia que ele está interessado naquela peça e estaria pronto para lhe auxiliar.

Além disso, o site reflete a identidade da marca que é encontrada no espaço físico, e o nível de atendimento e qualidade é o mesmo em todos os pontos.

Outros exemplos de omnichannel consistem no contato realizado por vários meios, como o cliente que começa utilizando a rede social e migra para o telefone, assim como as compras físicas integradas à tecnologia, tal qual o uso de apps da marca ou empreendimento.

Para atingir aquele bom resultado, quem compra é colocado no centro de toda a estratégia, de modo que ao seu redor todos os canais se mostrem muito bem “costurados”.

Qual é a diferença entre omnichannel e multicanal?

Embora seja muito simples confundir os dois termos, como se tratassem da mesma coisa, as duas abordagens possuem diferenças bastante destacáveis.

A principal distinção entre elas é que o multicanal consiste em oferecer canais diferentes para venda e relacionamento com os clientes, enquanto o omnichannel trata da ajustada e regular integração de todos eles. Significa que, enquanto o multichannel dá opções, o omnichannel visa a eliminar todo e qualquer esforço que possa existir na migração entre elas, seja para pré-venda, venda ou pós venda.

O segundo conceito, portanto, é mais complexo e envolve um número maior de variáveis, já que também exige que a consistência acompanhe a oferta diversificada.

Ao mesmo tempo, não existe omnichannel se não houver vários canais disponíveis. Então, a multicanalidade é como se fosse a base que prepara as oportunidades para que a clientela tenha uma experiência importante e incrível em qualquer meio escolhido.

Qual é o papel das mudanças de hábito do consumidor atual?

A própria existência dessas duas possibilidades tem tudo a ver com as mudanças de hábito e necessidades do consumidor. Antes, o cliente se mostrava satisfeito com o episódio de ter seus cenários limitados e com as vendas acontecendo de maneiras específicas.

Hoje, por outro lado, quem compra está atrás de mais e melhores formas de consumir. A chegada da internet e a popularização da tecnologia abriram a necessidade e mais espaço para criar novos canais.

Na era do consumo 3.0, a experiência é mais importante do que nunca. O consumidor não quer apenas comprar, mas ter uma ótima experiência. E é aí que entra em cena, com força total, o atendimento omnichannel.

Inclusive, tal abordagem leva em consideração todas as necessidades específicas de cada pessoa. A partir da análise de perfil de consumo e de interesses em geral, são definidos os canais que serão utilizados e como eles serão aplicados dentro da experiência do cliente.

Pode-se dizer que foi justamente a mudança dos hábitos dos consumidores que motivou o surgimento dessas atuações que, atualmente, são muito diferentes entre si.

Por que os diferentes canais são importantes?

Diante dessas novas demandas e desejos de quem faz as compras, é indispensável adotar aquelas abordagens, se o objetivo é conquistar mais vendas. Os clientes esperam encontrar várias possibilidades de pagamento, visualização e contato; então, é muito conveniente ter uma configuração adequada para atingir tantos alvos.

Há, também, cada vez mais empresas utilizando essas estratégias. Ignorá-las só vai deixar o seu negócio para trás, daí a importância de adotar ações desse tipo. Isso vai oferecer competitividade e diferenciação, de modo a atrair e convencer mais pessoas.

Esses diferentes canais também garantem que seja possível coletar mais informações sobre hábitos e preferências dos consumidores. Isso possibilita uma análise de perfil cada vez mais assertiva, gerando ações que ressoam corretamente e que levam a mais vendas.

O omnichannel e o multichannel são estratégias diferentes para a atual oferta de diversos canais de compra e engajamento. Elas estão ligadas e garantem que as necessidades dos clientes sejam atendidas, gerando melhores resultados de venda para a empresa.

Published in Ti em núvem
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Renato Rocha

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