Chatbots, Robôs de autoatendimento: conheça o potencial dos bots

Em um momento de grandes avanços e utilização de recursos tecnológicos, as empresas que buscam se destacar e chamar a atenção do seu público estão cada vez mais se valendo da tecnologia para otimizar suas operações e melhorar a satisfação do cliente.

 

Atualmente, os exemplos de soluções informatizadas para empresas são inúmeros. Muito se fala em softwares ERP, CRM, computação em nuvem e sistemas conversacionais, a exemplo dos robôs de autoatendimento — os quais serão foco do post de hoje.

Esses robôs vêm revolucionando a maneira como as empresas interagem com seus clientes e usuários. São eles os responsáveis por fazer o contato inicial, solucionar problemas mais simples e agilizar os processos relacionados ao SAC, vendas, entre outros setores importantes.

Mas você sabe qual o verdadeiro potencial desses robôs para o seu negócio? Continue lendo e descubra como esse conceito pode modernizar e otimizar o atendimento da sua empresa.

Afinal, como funcionam os robôs de autoatendimento?

Diante da atual dinâmica do mercado, em que os consumidores necessitam de respostas ágeis, atendimento em tempo integral e soluções para os seus problemas, as empresas se veem diante da crescente demanda por ofertar canais de atendimento diferenciados e disponíveis sempre que o cliente precisar.

Nesse contexto, muitos negócios estão recorrendo à utilização do moderno conceito dos chatbots, ou seja, interfaces automatizadas de conversação ou assistentes virtuais.

Em linhas práticas, os robôs de autoatendimento funcionam como sistemas dotados de inteligência artificial e que trabalham a partir de comandos preestabelecidos, fornecendo um atendimento em tempo real e de maneira totalmente coerente com a necessidade do usuário.

Os bots são integrados a outros serviços e áreas da empresa?

Atualmente, a quantidade de locais em que se interage com esse tipo de recurso é bastante vasta. Sites de lojas de varejo, e-commerces, redes sociais e até mesmo instituições bancárias — que hoje investem muito nesse tipo de tecnologia — são exemplos claros disso.

Nesses ambientes, os robôs são capazes de se integrar a banco de dados da empresa, fornecendo informações precisas sobre o cliente e da situação dos serviços prestados, como o rastreio de uma encomenda, motivo de bloqueio de uma linha telefônica — no caso das operadoras de telefonia —, entre outros.

Apesar de não ser uma tecnologia nova, nos últimos anos os chatbots sofreram grandes otimizações, sendo capazes até de nos confundir em alguns momentos, dada a precisão e o realismo com que as intervenções são feitas.

Além disso, com a imensa popularização e versatilidade das redes sociais e aplicativos de comunicação, os bots também conseguem operar integrados a essas mídias, dispensando o download adicional de qualquer programa. Vejamos:

WhatsApp

Certamente o mais popular mensageiro da atualidade, o WhatsApp serve de base para a implementação dos robôs de autoatendimento.

Por meio da formulação de scripts, é possível realizar atendimento autônomo pelo WhatsApp, recebendo demandas e respondendo-as. Empresas já o utilizam como forma de gerar tickets de atendimento, repassados depois aos responsáveis.

Facebook

De maneira semelhante à que ocorre com o WhatsApp, o Facebook também pode servir para a criação de chatbots. O Messenger, por exemplo, já é utilizado por grandes empresas, como é o caso do Banco Original, que utiliza um bot conversacional para atender e guiar seus clientes até a resolução dos seus problemas, dúvidas etc., tudo de maneira totalmente autônoma.

Quais as vantagens desse sistema?

As vantagens da utilização de robôs de autoatendimento são inúmeras, principalmente para as empresas que necessitam manter uma boa relação com seu cliente e os níveis de satisfação sempre elevados — ou seja, toda e qualquer empresa.

Nesse contexto, podemos citar como grandes benefícios desse recurso inovador:

1. Agilidade

Sem dúvida, essa é a principal vantagem. Com plataformas de relacionamento autônomas, a empresa consegue lidar com um número muito maior de solicitações e, mais do que isso, consegue aumentar o número de demandas solucionadas.

Por exemplo, em atendimentos simples, apenas para a resolução de uma dúvida, o chatbot pode ser a melhor alternativa, dispensando o atendimento humano. Isso pode acabar com as limitações de horário para atendimento, tornando-o disponível 24 horas por dia.

Outro ponto que torna os robôs mais ágeis é a quantidade de situações que eles podem ser programados para resolver. Tal característica torna as conversas mais dinâmicas e precisas, encurtando o tempo de solução, pois o usuário tem mais liberdade na interação.

2. Retenção de clientes

O autoatendimento é a maneira mais ágil e simples de a empresa aproximar o cliente da sua marca. Os chatbots viabilizam uma quantidade maior de interações e se tornam grandes aliados do cliente na hora de efetuar compras, solucionar problemas etc.

Por meio do atendimento via robô, é possível solucionar as questões rapidamente sem que, para isso, o cliente tenha que perder tempo ou sinta dificuldade, gerando irritação e desistência de uma compra, por exemplo — o que é muito prejudicial para a fidelização.

Dessa forma, em resumo, o cliente tem mais facilidade para se aproximar da empresa e fica marcado com uma boa impressão do negócio.

3. Aumento da produtividade aliada à redução de custos

Investir em robôs de autoatendimento é uma maneira estratégica de aumentar a produtividade de tarefas em backoffice, como é o caso do atendimento e SAC. Primeiro, porque é possível aumentar o tempo de disponibilidade dos serviços; segundo porque a substituição do atendimento humano agiliza as interações, o que facilita a resolução das demandas.

Além disso, robôs têm uma grande capacidade, podendo atender a diversas chamadas simultaneamente. Por outro lado, se fosse utilizado o atendimento humano, seria necessário utilizar mais atendentes, o que geraria um alto custo para a empresa.

Contudo, é preciso mencionar que os robôs não substituem completamente o atendimento humano. Em determinadas situações, certamente ainda será necessária a interferência de um atendente para viabilizar a resolução da demanda.

4. Diferencial competitivo

Com a automatização do atendimento, os recursos humanos, físicos e financeiros da empresa podem ser mais bem aproveitados em outras atividades.

Por exemplo, o espaço de uma central de atendimento pode dar lugar a outro setor; os profissionais ligados diretamente ao atendimento podem ser realocados em novas funções, por exemplo, de apoio ao atendimento e ao backoffice.

Tudo isso cria um diferencial competitivo diante daquelas empresas que não investem nesse tipo de inovação.

Por fim, os robôs de autoatendimento têm uma funcionalidade bastante valiosa para as empresas, especialmente no mercado atual, em que os clientes estão mais exigentes e a satisfação do consumidor são determinantes para o sucesso de um negócio. Por isso, gestor, cabe a você tomar as decisões corretas para que as vantagens listadas sejam aproveitadas pela empresa.

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Renato Rocha

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